La cámara del teléfono escanea el rostro. En milésimas de segundo, un algoritmo de profundidad mide los contornos faciales, verifica vida en los ojos y cruza la información con una huella dactilar digitalizada.
No hay intervención humana, ni papeleo, ni filas interminables. En ese instante, donde una tarjeta SIM se activa de forma remota, ocurre un cambio de paradigma que la mayoría de los usuarios apenas percibe.
Detrás de la pantalla no hay software de validación. Opera una compleja maquinaria de inteligencia artificial y ciberseguridad que Gabriel Díaz, vicepresidente de Tecnología y Seguridad de la Información de Digitel, comenzó a orquestar hace catorce meses.
Durante los últimos años, Díaz se ha movido entre México, Chile, Japón, Rusia y África, gestionando tecnología para gigantes como Ericsson e IBM.
Su retorno a Venezuela y a la torre Digitel de La Castellana no fue un acto de nostalgia. Fue un desafío técnico: tomar una empresa de telecomunicaciones que, según sus palabras, se había detenido en el tiempo, para convertirla en una compañía de soluciones tecnológicas.
La premisa era clara pero difícil de ejecutar. Para vender soluciones empresariales y ofrecer una experiencia de usuario del primer mundo, primero había que asfaltar la carretera.
«Para poder llegar a ser una empresa de soluciones y servicios lo primero que tienes que tener es huella de cobertura. No había forma de hacer esto hace cinco años», explicó Díaz con la franqueza de quien conoce las entrañas de los servidores, servicios y cables.
Hoy esa carretera existe. Digitel alcanzó un 96% de cobertura nacional en tecnología de cuarta generación (4G LTE). Con la autopista lista, llegó el momento de construir los edificios inteligentes sobre ella.
Traer el futuro al presente
La semana pasada, un acuerdo terminó de definir el rumbo de la compañía. Digitel, la integradora venezolana Soutec y la multinacional Genesys sellaron una alianza que introduce al mercado local lo que en los círculos especializados se conoce como «centros cognitivos».
Para el usuario común, esto significa el fin de la frustración del «marque uno para saldo, marque dos para operador».
La tecnología implementada, basada en la nube pero con anclaje local, permitió el despliegue de sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP). Ya no se trata entonces de robots que escuchan palabras clave sino de sistemas capaces de entender la intención, el tono y la necesidad del cliente, traduciendo la voz humana a datos accionables en tiempo real.
Díaz detalló el proceso señalando que evaluaron tres grandes marcas mundiales. Se decantaron por Genesys debido a su robustez en la nube y su historial en la región, especialmente en Colombia. Pero la tecnología por sí sola era insuficiente sin unas manos locales capaces de moldearla. Ahí entró Soutec, una empresa venezolana que ya había demostrado su valía en el desarrollo tecnológico del popular e innovador Silicon Valley capitalino, Caracas Campus.
«Hicimos una tríada», sentenció. Una mesa de tres patas donde la infraestructura de la operadora, el software mundial y la integración local sostienen el peso de la innovación.
Digitel y las tres capas de la IA
El conocimiento popular sobre la IA suele detenerse en el chat que responde preguntas o genera imágenes. Sin embargo, la implementación en Digitel resultó ser mucho más profunda y menos visible. Díaz describió tres capas de inteligencia artificial que ya operan en la red. Son invisibles pero omnipresentes.
La primera capa fue defensiva. Ante la pandemia global de ciberataques, la empresa desplegó aprendizaje automático (machine learning) no supervisado para proteger sus perímetros. Estos algoritmos aprendieron a identificar patrones de tráfico anómalos, bloqueando ataques de denegación de servicio que buscaban congestionar la red antes de que el usuario notara siquiera una lentitud en su navegación.
La segunda capa fue la biometría, aplicada posteriormente a su presentación en Fitelven. Aquí, la innovación tuvo un sabor venezolano que sorprendió incluso a los desarrolladores internacionales.
«Somos el primer operador en el mundo que, por medio de la cámara del teléfono, puede leer tus huellas con algoritmos de profundidad», afirmó Díaz con orgullo.
Ante la exigencia regulatoria de la providencia administrativa que obliga a autenticar la identidad, la tecnología resolvió el dilema: seguridad máxima sin necesidad de presencia física.
La tercera capa, y la más ambiciosa, es la que promete revolucionar la atención al cliente: la omnicanalidad cognitiva. La meta establecida fue que el usuario resolviera sus problemas, desde un cambio de plan hasta un reporte de falla, sin pisar una oficina comercial, hablando con un sistema que responde con la fluidez de un humano.
El miedo a la máquina
Toda conversación sobre automatización desemboca inevitablemente en una pregunta: ¿la máquina reemplazará al operador? Díaz abordó el tema sin evasivas. Explicó que la adopción de la IA sigue una curva logarítmica. Primero viene el entendimiento, luego la implementación y finalmente el aprendizaje continuo. Para mayo o junio de 2026, cuando la solución esté totalmente liberada al mercado, el motor necesitará supervisión.
«La inteligencia artificial no se traduce en reducción de personal, pero sí genera eficiencia», argumentó.
La estrategia se centró en el reskilling y upskilling (recapacitación y mejora de habilidades). Los operadores de los call centers tradicionales no serán despedidos, sino transformados en entrenadores del algoritmo y gestores de experiencia.
El factor humano se mantendrá entonces como el ente final de decisión. Es decir, será el juez que interviene cuando la máquina encuentra un escenario que no puede resolver.
Díaz recordó casos fallidos en la industria, como el de IBM hace poco en Nueva York y el despido de más de sus 3.000 empleados, para subrayar que un motor de IA sin supervisión humana es un riesgo que no estaban dispuestos a correr.
Soberanía de datos
En un mundo donde la información es el nuevo petróleo, la privacidad de los datos de los venezolanos es un tema crítico. Sin embargo, la arquitectura diseñada por el equipo de Díaz planteó un modelo híbrido que respeta tanto la eficiencia de la nube como la soberanía nacional.
«Mis datos como usuario, cédula, dirección, no están en la nube, es todo local», aseguró. Los servidores de Google Cloud (GCP) procesan únicamente analítica de negocio anonimizada (patrones, tendencias, densidades de tráfico) para la toma de decisiones estratégicas. Pero la identidad de Juan, de María o de Pedro permanece en servidores físicos dentro de Venezuela (on-premise), resguardada bajo llaves de encriptación y túneles VPN robustos que impiden cualquier interceptación durante el viaje de los datos.
Para proteger esta fortaleza, Díaz confió en un equipo de 21 personas en el departamento de seguridad. «Son muy jóvenes y son venezolanos. Son unas máquinas», describió, evocando una imagen casi cinematográfica de talento local que monitorea las amenazas globales.
Estos profesionales, formados en el país, operan simuladores de ataques (sandbox) y sistemas de prevención de intrusos, manteniendo a raya a un cibercrimen que muta diariamente.
Nada de esto fuese posible, agregó, sin el apoyo del Estado con quien Digitel se ha apalancando y apoyado para poder desarrollar el sector. «Hay un plan estratégico en Venezuela para evolucionar todo el ámbito de las telecomunicaciones. Nosotros siempre hemos sido garante, no solamente de dar el cumplimiento, sino de aportar también en esa mesa».
Digitel cierra la brecha
Gabriel Díaz asegura que Venezuela vivía un aislamiento tecnológico notable. Haciendo énfasis en «vivía», explicó que ya no es el caso. O no tanto. Calculó que el país arrastraba un rezago de unos siete años respecto al mundo y de dos años frente a sus vecinos latinoamericanos.
No obstante, su tono no fue pesimista, sino pragmático. Y es que la velocidad de la actualización tecnológica actual, impulsada por la inversión privada y el ingenio de las startups locales, permitie proyectar una reducción drástica de esa brecha.
«Para finales del 2026 ese lag puede bajar a ocho meses», pronosticó. La llegada de socios como Genesys, que vieron en el mercado venezolano una oportunidad de modernización acelerada y no solo un riesgo, validó esa tesis.
El ejecutivo miró el panorama completo. La competencia, a la que calificó de necesaria y sana, empuja hacia arriba los estándares de calidad. Pero Digitel decidió jugar una carta distinta: no competir solo por precio, sino por la robustez de una red que ahora pensaba por sí misma.
Afuera, en la calle, miles de personas consultan sus pantallas, envian notas de voz y cierran negocios desde sus móviles, ajenos a los algoritmos que validan sus huellas o a los escudos invisibles que repelen ataques informáticos.
Hoy, Digitel está ensamblando un rompecabezas amplio. Engorroso. Pero Gabriel Díaz y su equipo lograron lo más difícil en tecnología: que la complejidad extrema parezca, a los ojos del usuario, algo tan sencillo como respirar. (EN)
